Frontliner memegang peran krusial di perusahaan yang bergerak dibidang jasa karena bersinggungan langsung dengan konsumen. Tak sekadar menyapa konsumen, frontliner juga merupakan representasi atau wajah dari perusahaan tersebut.
Key Takeaways
- Frontliner adalah profesi yang berperan sebagai wajah perusahaan karena bersinggungan langsung dengan pelanggan dari suatu perusahaan.
- Teller, kasir, front office, receptionist, dan satpam juga termasuk frontliner.
Oleh karena itu, penting bagi HRD perusahaan mengetahui keterampilan apa saja yang harus dimiliki oleh seorang frontliner.
Untuk memudahkan HRD dalam menyeleksi calon kandidat saat proses rekrutmen posisi frontliner, simak penjelasan lengkapnya dalam artikel ini.
Pengertian Frontliner
Frontliner merupakan istilah bahasa Inggris yang berarti garis depan. Frontliner adalah profesi yang berperan sebagai wajah perusahaan karena bersinggungan langsung dengan pelanggan dari suatu perusahaan. Beberapa tugas frontliner, mulai dari memberi informasi, memberikan solusi, hingga mendengarkan keluhan.
Jenis Pekerjaan Frontliner
1. Customer Service
Melansir Saintif, customer service adalah suatu aktivitas yang bertujuan untuk memberikan sebuah service atau pelayanan. Bentuk pelayanannya bisa berupa penyelesaian atau pemecahan suatu masalah yang sedang dialami konsumen, klien, maupun nasabah. Dengan demikian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan tetap terjaga.
2. Kasir
Kasir memiliki tanggung jawab utama menangani pembelian pelanggan, meliputi pembayaran dan pemberian uang kembalian. Disamping itu, kasir juga memiliki tugas untuk membantu pelanggan jika mereka mengalami kendala atau memiliki pertanyaan.
3. Teller
Teller adalah salah satu petugas bank yang bertanggung jawab melayani transaksi keuangan perbankan nasabah. Secara umum, tugas teller bank adalah membantu, menangani, dan memberikan solusi untuk semua nasabah yang ingin melakukan transaksi perbankan, seperti menabung, penarikan dan penyetoran tunai maupun nontunai, serta berbagai jenis transaksi lainnya.
4. Front Office
Front office adalah orang yang bekerja di kantor bagian depan perusahaan, berurusan dengan kegiatan, seperti menangani buku tamu, kurir dan kiriman, pemeliharaan file dokumentasi, dan membantu dalam mengatur pertemuan maupun konferensi resmi.
5. Receptionist
Receptionist bertugas di lobi gedung, hotel, penginapan, atau tempat wisata. Seorang resepsionis memiliki tanggung jawab utama membantu tamu dalam melakukan check in dan check out, menjawab telepon dari tamu, membuat reservasi, sekaligus mengatasi masalah yang dialami customer.
Di beberapa perusahaan, receptionist dianggap sama dengan front office. Namun, di dunia perhotelan keduanya merupakan dua posisi yang berbeda.
6. Satpam
Sekarang, peran satpam di perusahaan telah berkembang menjadi frontliner yang membantu pelayanan perusahaan. Sebagaimana dilansir dari BSPGuard.co, sebelumnya satpam hanya bertugas menjaga keamanan wilayah dalam dan luar perusahaan.
Kini, satpam tidak sebatas melaksanakan pengamanan yang sifatnya fisik. Peran satpam telah berkembang untuk melengkapi wilayah pelayanan perusahaan dengan sikap yang lebih ramah dan banyak senyum.
Baca juga: Management Trainee: Keuntungan, Proses & Kriteria Pesertanya
Keterampilan yang harus Dimiliki Frontliner
Agar bisa mendapatkan karyawan yang tepat untuk mengisi posisi ini, HRD harus memastikan bahwa para kandidat yang melamar posisi frontliner memiliki keterampilan yang sesuai.
Berikut 6 keterampilan yang wajib ada untuk posisi frontliner:
1. Komunikasi
Kemampuan komunikasi mencakup komunikasi lisan dan tulisan. Skill berkomunikasi yang baik dibutuhkan untuk membangun interaksi, relasi, dan menghindari miskomunikasi dengan pelanggan.
Kemampuan komunikasi secara lisan, meliputi memberikan informasi atau jawaban dengan cara yang jelas, baik artikulasi, penggalan kata, suara yang tidak terlalu kecil atau terlalu besar, dan kecepatan berbicara yang pas.
Sementara kemampuan komunikasi dilakukan secara tertulis, misalnya melalui email atau aplikasi berkirim pesan. Seorang frontliner harus memahami etika mengirimkan email serta cara menuliskan informasi dengan jelas.
2. Pendengar Aktif
Seorang frontliner haruslah seorang pendengar aktif. Dengan mendengarkan, frontliner dapat lebih memahami pelanggan sehingga dapat memberikan solusi atau respons yang baik.
Seorang frontliner juga harus paham gestur yang perlu ditampilkan kepada pelanggan untuk menunjukkan bahwa mereka memang mendengarkan. Misalnya, memberi anggukan ketika paham atau setuju dengan pernyataan, ulangi pernyataan pelanggan, atau lihat ke arah pelanggan ketika mereka berbicara.
3. Problem Solving
Pelanggan datang dengan masalah yang berbeda-beda, mulai dari keluhan, kebingungan, hingga kritik. Mereka mengharapkan respons atau solusi terbaik dari seorang frontliner atas masalah yang mereka hadapi. Oleh karena itu, kemampuan problem solving ini penting untuk dimiliki frontliner.
4. Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang untuk mengerti apa yang orang lain rasakan atau pikirkan. Pemikiran dan perasaan orang lain tersebut bisa dibaca lewat gerak tubuh dan cara bicara. Seorang frontliner harus memiliki kecerdasan emosional sehingga mereka bisa mengenali perasaan pelanggan agar bisa merespons dengan tepat.
5. Empati
Seorang frontliner harus memiliki empati yang tinggi agar mereka bisa menempatkan diri diposisi pelanggan. Dengan demikian, mereka bisa melihat masalah dari kacamata pelanggan untuk menemukan solusi terbaik.
6. Manajemen Waktu
Dalam sehari, ada banyak pelanggan yang harus dilayani, baik online maupun offline. Oleh karena itu, pengelolaan waktu menjadi sangat penting.
Posisi frontliner harus diisi oleh orang yang memiliki kemampuan membagi waktu. Dengan demikian, semua pelanggan mendapat pelayanan dan juga respons yang cepat.
Baca juga: Peran Training Kerja dalam Pengembangan SDM Perusahaan
Cara Wujudkan Excellent Frontliner dalam Pemberian Layanan
Melansir dari website Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), berikut langkah-langkah untuk mewujudkan excellent frontliner:
1. Quality and Stakeholder Focus
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan yang dalam hal ini merupakan stakeholder atau masyarakat.
Kepuasan penerima layanan ini dapat dicapai apabila mereka memperoleh pelayanan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan harapkan.
Excellent service atau pelayanan prima menjadi jembatan penghubung antara perusahaan dengan stakeholder. Pelayanan dapat dikatakan prima apabila seluruh penyelenggara layanan melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para penerima layanan, sehingga penerima layanan menjadi merasa puas.
2. Intrapersonal Diri
Sebelum belajar memahami stakeholder atau masyarakat, frontliner harus memahami diri sendiri terlebih dahulu. Hal ini sering disebut dengan kemampuan komunikasi intrapersonal.
Pengetahuan mengenai diri pribadi dapat diperoleh melalui proses-proses psikologis, seperti persepsi dan kesadaran (awareness) yang terjadi saat berlangsungnya komunikasi intrapribadi oleh komunikator.
3. Motivasi dalam Bekerja
Motivasi bekerja seorang frontliner dibangun dari dalam dan luar diri. Motivasi yang berasal dari dalam diri biasanya berbentuk minat, bakat atau kemampuan, prestasi atau achievement, tanggung jawab, ataupun tantangan. Sedangkan motivasi yang berasal dari luar diri bentuknya, seperti kondisi kerja, hubungan interpersonal atau komunikasi dengan orang lain, ataupun penghargaan yang diterima.
4. Interpersonal Relationship
Interpersonal relationship merupakan keterampilan seseorang dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain untuk pengembangan kinerja secara optimal dan efektif.
Pengetahuan tentang interpersonal relationship dibutuhkan karena pada dasarnya setiap orang memiliki karakter yang berbeda-beda. Adanya transformasi generasi (post generasi Z, generasi Z, millennial, generasi X, baby boomer, dan pre-boomer), transformasi digital dan teknologi, serta era globalisasi sehingga dunia menjadi semakin kompetitif.
Perlu cara yang baik dan efektif dalam menyikapi seluruh perubahan tersebut, dan menjadi penentu seorang frontliner dalam berkomunikasi satu sama lain guna mencapai tujuan, visi, dan misi yang diinginkan.
Itulah penjelasan lengkap mengenai frontliner, mulai dari pengertian, jenis, keterampilan, hingga cara mewujudkan excellent frontliner dalam pemberian layanan.
Di beberapa perusahaan, frontliner bekerja dengan sistem shift untuk memastikan memberikan pelayanan prima kepada konsumen.
Untuk memudahkan pengelolaan SDM dan membuat jadwal shift frontliner, Anda bisa mengandalkan Appsensi.
Appsensi merupakan aplikasi absensi online berbasis mobile yang mendukung kebutuhan perusahaan, pemerintahan, dan UMKM. Appsensi memberikan solusi untuk pencatatan kehadiran, penjadwalan karyawan, penarikan laporan secara real-time, dan terintegrasi dengan payroll.
Tertarik untuk mencoba menggunakan Appsensi? Atau jika Anda mempunyai pertanyaan seputar layanan Appsensi, jangan ragu untuk hubungi kami atau klik link ini untuk coba gratis selama 30 hari.
Tulis Komentar